Conseils pour chauffeurs de taxi : comment inspirer confiance à chaque course

Les conseils pour chauffeurs de taxi qui inspirent le plus confiance se résument à cinq : une voiture propre et une présentation soignée, une transparence totale sur le prix et l'itinéraire, une conduite souple et respectueuse du code, un accueil adapté à chaque passager et de l'honnêteté quand quelque chose tourne mal. Le client qui monte dans un taxi confie à un inconnu son temps, son argent et sa sécurité ; tout ce que fait le chauffeur pour qu'il se sente serein dès la première minute se traduit par de bons avis et des clients qui reviennent.

Nous les avons écrits en pensant aux professionnels du taxi, mais ils servent aussi au passager : c'est ce que vous êtes en droit d'attendre quand vous montez dans un taxi à Madrid.

Le passager décide en quelques secondes s'il se sent à l'aise. Avant même que le taximètre ne démarre, il s'est déjà fait une opinion.

Un véhicule propre et neutre

Intérieur aspiré, vitres propres, coffre vide et aucune odeur forte, pas même de désodorisant. La décoration, minimale : ce qui est personnel pour le chauffeur peut gêner le client. Une voiture bien rangée montre que l'on soigne les détails, et celui qui soigne les détails soigne probablement aussi le passager.

Une présentation soignée

Pas besoin de costume, mais des vêtements propres et une tenue correcte. Pour les courses vers l'aéroport et les services aux entreprises, l'image du chauffeur fait partie du service que le client a réservé.

Saluer et aider avec les bagages

Saluer, confirmer la destination à voix haute et proposer son aide pour les valises sont des gestes simples qui changent complètement le début du trajet. Avec les personnes âgées, les familles avec enfants ou les passagers à mobilité réduite, cette aide est presque une obligation.

Rien n'inspire plus de méfiance que de ne savoir ni combien on va payer ni par où l'on passe. C'est aussi la cause de la plupart des réclamations.

Un prix clair dès le départ

• Pour les courses au taximètre, le démarrer au début de la course, avec le tarif correspondant à l'heure et au jour, et le laisser bien visible.
• Pour les trajets à forfait ou à prix fixe, comme ceux de l'aéroport, l'annoncer dès le départ. Si le client le demande, lui expliquer ce qu'il comprend : par exemple, avec notre service, le trajet entre Barajas et l'intérieur de la M-30 coûte 33 €, bagages compris. Les autres zones figurent dans nos tarifs pour l'aéroport.
• Remettre le reçu quand il est demandé, avec le numéro de licence, et accepter les moyens de paiement habituels.

Un itinéraire convenu ensemble

Le passager a le droit de choisir le trajet, ce que beaucoup de gens ignorent (nous l'expliquons dans saviez-vous que vous pouvez choisir l'itinéraire ?). S'il n'indique rien, mieux vaut demander : « Vous préférez qu'on passe par la M-30 ou par le centre ? ». Et en cas d'embouteillage ou de route fermée, si l'on change d'itinéraire, l'expliquer. Un détour expliqué est une marque de professionnalisme ; sans explication, il ressemble à un détour volontaire.

Le passager ne voit pas le compteur de vitesse, mais il sent chaque coup de frein. La façon de conduire est sans doute ce qui influe le plus sur son sentiment de sécurité.

• Souplesse. Démarrer, freiner et tourner sans à-coups. Un trajet confortable, c'est un trajet pendant lequel le passager peut lire ou regarder son téléphone sans avoir mal au cœur.
• Respect du code de la route, même quand le client est pressé. Si l'on est en retard, on le dit franchement et on cherche le meilleur itinéraire, pas le raccourci risqué.
• Le téléphone, rangé. Ni appels sans kit mains libres ni messages au volant.
• Rappeler la ceinture aux passagers arrière, avec amabilité.
• Repos. Un chauffeur fatigué conduit moins bien, et le passager le sent.

Tout cela fait partie de ce que signifie être un professionnel : le passager ne devrait pas avoir à demander qu'on conduise bien, il devrait pouvoir le tenir pour acquis.

Chaque passager est différent. Certains veulent bavarder, d'autres doivent passer des appels professionnels et d'autres encore veulent seulement fermer les yeux après un long vol. La clé est d'observer et de demander :

• La conversation, c'est le client qui en fixe le ton. Un salut aimable et une question ouverte ; s'il répond par monosyllabes, silence respectueux. Mieux vaut éviter les sujets qui divisent, comme la politique ou le football, sauf si le passager les aborde.
• La musique, à faible volume et en demandant si elle dérange. La radio à fond sur une émission de débat n'aide personne à se détendre.
• La température, elle aussi se demande, surtout en été et en hiver.
• La discrétion. Ce qui se dit dans le taxi reste dans le taxi. Le chauffeur entend des conversations et des appels ; ne pas les commenter fait partie de la confiance.

Ces règles rejoignent ce que le client peut exiger ; si vous voulez le voir de l'autre côté, consultez les droits du client de taxi.

La confiance est mise à l'épreuve dans les imprévus, et c'est là qu'un bon chauffeur de taxi se distingue :

• Une erreur d'itinéraire : la reconnaître et, si elle a renchéri la course, ajuster le montant. Peu de choses fidélisent autant que ce geste.
• Un embouteillage imprévu : informer le passager, proposer des alternatives et ne pas promettre ce qu'on ne peut pas tenir.
• Un objet oublié : vérifier la banquette arrière à la fin de chaque course et, si quelque chose apparaît, le remettre par les voies prévues ou contacter le client si on peut le joindre. Dans les objets les plus oubliés dans les taxis, vous verrez que cela arrive plus souvent qu'on ne le croit.
• Une plainte : écouter sans discuter, s'excuser s'il y a lieu et proposer le reçu avec les données de la licence pour que le client puisse réclamer s'il le souhaite.

Pour les transferts réservés à l'avance, la confiance commence avant même que le client voie la voiture. Ce qu'il attend, c'est de la ponctualité, une confirmation du service et, si son vol a du retard, que le chauffeur le sache. C'est pourquoi, pour la prise en charge à l'aéroport, nous travaillons avec le numéro de vol : nous vérifions le terminal, confirmons le point de rendez-vous et, si le vol change, le client peut nous prévenir par téléphone ou WhatsApp. Arriver quelques minutes avant l'heure convenue, être joignable et respecter le prix fixe sont, pour ce type de service, les meilleurs conseils possibles.

Si le métier vous intéresse de l'intérieur, vous trouverez d'autres idées pour progresser chaque jour dans comment devenir un chauffeur de taxi exemplaire.